사업하십니까? 고객을 조금만 배려 하십시오

Life 2008/03/29 08:53

며칠전 아이엄마가 아이 유치원 상담 때문에 외출이 있었다. 평소 집에서 애 키우느라 집에만 있다가 아이엄마 상담이니까 간만에 화장도 하고  옷 맵시도 내고 갔다가 온 모양이다. 집에 오니 자꾸 외식을 하자고 한다.

간만에 외출 갔다가 왔는데 그냥 다시 집에서 밥 먹기는 싫었던가 보다. 그래서 동네 근처에 있는 고기집에 갔다.

간단한 고기와 식사를 마치고  나오면서 계산대로 갔다.

나: "사장님 얼마지요?"
여사장님: (웃으면서) "네..얼마입니다"
나: "카드 되죠?"
여사장님: "물론이죠"

그렇게 하고 카드를 주었다...그리고 결재를 마치고 나서 사장님은 깍듯이 카드를 두손으로 잡아서 나에게 허리를 약간 숙이면서 전달 해 주었다.

그건 마치 고객에게 우리집 고기 먹어 주셔서 감사의 표현이라는 생각을 하게끔 하였다. 사실 고기가 그리 맛있는 편은 아니었고, 아이들도 왔다리 갔다리 해서 정신이 없었지만 여사장님의 웃음으로 응대하는 것과 카드 결재시 돌려줄때 카드를 두손으로 공손히 되돌려 주는 자세에 고객에 대한 배려감이 나타났다.

자..조금 응용해 보자..

우리가 카드 결재를 한다면 대부분의 결재 하고 나면 돌려줄때 그냥 한손으로 띡~~하고 준다. 뭐 워낙 그렇게 많이 주기 때문에 오히려 그게 정상인듯 보인다. 이건 꼭 자신이 사장이 아니어도 모두 적용 된다.

응용을 해보자고 했으니 한가지 예를 들어보자.

우리가 은행에 자주간다. 항상 은행 창구분들이 하시는것중에 하나가 있다. 그건 본인 확인하는 주민등록증을 수령하여 본인 여부를 확인하는 작업이다.  다음과 같은 A,B 두 창구직원 있다고 하자.

A 창구직원

"어서오세요. 고객님" 반갑게 맞이하면서 일어서서 미소로 응대한다.
그리고 신분 확인을 위하여 " 신분증을 제시 해 주십시오"  그리고 앉아서 사무를 보고 돌려 줄때 다시 일어서서 " 잘 확인했습니다..고객님" 하면서 두손으로 신분증을 잡고 돌려준다.

B창구직원

고객이 들어서도 눈도 마주치지 않고 그냥 앉아 있다가 고객이 다가서서 물어 본 다음에
"접수하세요" 그리고 심지어 고객은 서서 일을 보는데 본인은 앉아서 보는 경우가 있다,. 가능하면 창구를 낮추고 고객이 앉아서 일을 보게 만들기 바란다. (그런 시설이 안된 곳은 참고 하기 바란다) 그리고 신분증 수령을 하고 다시 돌려 줄때 앉아서 한손으로 준다면 그것도 본인보다 나이가 많은 고객에게...


위 내용은 가상시나리오를 만들어 보았다. 꼭 위 상황만 그런게 아니라 누구나 그런 상황이 되었을때 참고 하면 좋겠다.  본인이 사장이라면, 본인이 서비스 제공자라면  고객을 배려 하는 마음으로 사소한 하나에서부터 묻어 난다면 그 사람은 CEO 마인드가 되어 있는 것이다.

고객은 자신에게 제품을 팔아주고, 먹어주고, 사가주는 정말 고마운 사람이라는 것을 인지해야한다. 그냥 따지고 묻고 까다롭다고 해서 그 사람을 진상 취급을 해서는 절대 안된다. 그런 고객이 짜증이 난다면 당신은 그 사업을 접기 바란다. 사장은 고객의 니즈(needs)가 무엇인지 꼭 파악해야 한다. sis@sis.pe.kr


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Posted by 엔시스
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